MarTech (Marketing Technology) đã trở thành công cụ thiết yếu giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả tiếp thị và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nếu triển khai không đúng cách, MarTech có thể phản tác dụng, gây lãng phí nguồn lực và tác động tiêu cực đến lợi ích cũng như uy tín của doanh nghiệp...

Đây là thông tin được ông David Lapetina, Phó Tổng Giám đốc Công nghệ và Kỹ Thuật - Kyanon Digital, đặc biệt nhấn mạnh trong chương trình Vietnam Martech Day 2024 được tổ chức vào ngày 1/11, với chủ đề “Fusion to Future” (Hợp nhất công nghệ, hướng tới tương lai). 

MARTECH NGÀY CÀNG PHỔ BIẾN TRONG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP 

Theo ông David Lapetina, trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển và áp lực cạnh tranh gia tăng, các doanh nghiệp trên toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng hầu hết đều đã áp dụng các giải pháp Martech để quản lý hoạt động tiếp thị. Trong đó, nổi bật là xu hướng sử dụng chatbot hay nhân viên ảo để hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng. 

Là một trong những công ty hàng đầu ngành may mặc Việt Nam, Canifa là minh chứng tiêu biểu cho tầm nhìn chiến lược về ứng dụng công nghệ nhằm tối ưu hóa hoạt động.

“Canifa đã bắt đầu chuyển đổi từ rất sớm, trước cả khi làn sóng chuyển đổi số diễn ra. Chúng tôi nhận thấy mình sở hữu lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ nhưng chưa khai thác hết tiềm năng. Đó sẽ là một sự lãng phí lớn nếu chúng tôi không tận dụng", ông Đoàn Hồng Sơn, Phó Tổng giám đốc Canifa, chia sẻ.

Sau nhiều năm loay hoay tìm kiếm những giải pháp đáp ứng kỳ vọng của tổ chức, từ năm 2016, Canifa quyết định tự chủ hạ tầng công nghệ và xây dựng hệ thống xử lý dữ liệu riêng của mình". 

Trong nỗ lực liên tục ứng dụng công nghệ vào hoạt động tiếp thị, Canifa nhận thấy một khoảng cách lớn giữa đội ngũ marketing thiếu kiến thức công nghệ và đội ngũ công nghệ lại thiếu am hiểu về marketing. Vì vậy, cách đây hai năm, Canifa đã thành lập đội ngũ CMI – Canifa Marketing Intelligence, quy tụ cả chuyên gia kỹ thuật và marketing. Đội ngũ này đã và đang giúp Canifa khai thác dữ liệu hiệu quả hơn và nâng cao hiệu suất toàn diện.

SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ MARTECH SAI CÁCH SẼ TẠO RA CƠ HỘI CHO ĐỐI THỦ 

Đánh giá cao sự nhạy bén của các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tiếp cận và ứng dụng công nghệ MarTech vào hoạt động kinh doanh, song ông David Lapetina cũng khẳng định công nghệ luôn có hai mặt, nếu triển khai không đúng cách, MarTech có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp.

“Giả sử có một banner quảng cáo một đôi giày rất đẹp, nhưng khi khách hàng nhấp vào thì sản phẩm đã hết hàng. Tệ hơn nữa, hệ thống lại gợi ý các sản phẩm tương tự từ đối thủ ngay bên dưới. Điều này không chỉ khiến doanh nghiệp mất khách mà còn vô tình quảng bá miễn phí cho đối thủ cạnh tranh”, ông David Lapetina nêu dẫn chứng.

Sai sót trong quản lý kho hàng đối với các liên kết quảng cáo trên sàn thương mại điện tử, nếu lặp lại nhiều lần, có thể gây tổn thất đáng kể cho doanh nghiệp. Không chỉ làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu, những sai lầm này còn vô tình tạo cơ hội quảng bá miễn phí cho đối thủ, dẫn đến thất thoát doanh thu nghiêm trọng.

Việc ứng dụng chatbot trong kinh doanh để tự động hóa hỗ trợ khách hàng, tăng cường tương tác và giảm thiểu nhân lực đang trở thành xu hướng phổ biến. “Chatbot có thể hỗ trợ đáng kể cho doanh nghiệp, nhưng nếu sử dụng không đúng cách, chúng có thể phản tác dụng, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu và làm tổn hại đến doanh thu,” ông David Lapetina lưu ý.

Ví dụ, Air Canada – hãng hàng không lớn nhất và là biểu tượng quốc gia của Canada – từng gặp rắc rối lớn khi chatbot của họ tự động đưa ra chính sách hoàn tiền không hợp lý, gây ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng. Vụ việc dẫn đến nhiều khiếu nại và Air Canada phải nộp phạt một khoản tiền đáng kể. Tương tự, một công ty tại Mỹ cũng phải chịu mức phạt 1,3 triệu USD sau khi gửi email tiếp thị phản cảm, không tuân thủ chuẩn mực, khiến khách hàng vô cùng bức xúc.  

Theo các chuyên gia, để tránh tình trạng dữ liệu kém chất lượng, mang tính phân biệt, hoặc thậm chí vi phạm pháp luật, doanh nghiệp cần chú trọng quản trị dữ liệu ngay từ khâu đầu vào. Điều này bao gồm việc kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc, thiết lập hệ thống chuẩn hóa và làm sạch dữ liệu. Ngoài ra, cần đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu trên tất cả các kênh, từ website, ứng dụng di động đến cửa hàng vật lý. Nhờ đó, thông tin khách hàng luôn được cập nhật đồng bộ, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện và chính xác về khách hàng trên mọi nền tảng.